Insatisfaction des consommateurs

RingCentral, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de communication et de collaboration dans le cloud pour les entreprises, a publié un rapport intitulé « Surmonter la Déconnexion Digitale : les Technologies de Communication Incohérentes Nuisent à la Relation Client ; et comment remédier à cela ».

Basé sur une enquête mondiale réalisée par CITE Research auprès de 2 000 employés évoluant dans le secteur de la relation client, le rapport révèle le lien direct entre l’engagement des employés et celui des clients. Les données montrent que des technologies de communication incohérentes nuisent à la productivité et au moral des employés qui les utilisent, mais également à la satisfaction du consommateur déçu de la réponse apportée.

Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, a Ring Central Company, analyse ce rapport et décrypte les informations clés du rapport des entreprises vis-à-vis de la relation client.

Toujours plus de données mais des outils inappropriés

A l’heure actuelle, les entreprises collectent et gèrent plus de données clients que jamais via un large éventail de canaux. Mais les attentes des clients sont fortes et exigent une résolution rapide des problèmes auxquels ils font face.

« Le rapport mentionne que l’engagement des employés au service de la relation client et des clients est étroitement lié. C’est un point important qui est ici soulevé. Or, de nombreuses entreprises ont abordé l’engagement des employés et des clients de manière dissociée. 75% des employés déclarent ne pas être en mesure de répondre efficacement aux consommateurs. C’est un chiffre important qui met en évidence un réel problème : de nombreuses organisations n’ont, aujourd’hui, pas les outils technologiques capables de répondre efficacement aux clients sur plusieurs canaux » témoigne Julien Rio.

92% des employés interrogés pensent qu’une plateforme leur permettant de naviguer entre les différents canaux et de collaborer plus efficacement en interne avec leurs collègues améliorerait de manière exponentielle la relation client.

« Les entreprises ont besoin d’outils qui consolident les communications clients sur les différents canaux. Un consommateur doit pouvoir contacter une marque sur n’importe quel canal, voire même jongler entre les canaux, et obtenir toujours le même niveau de réponse dans un délai court. Centraliser l’ensemble des interactions au sein d’une plateforme unique est une nécessité aussi bien pour les employés en interne, que pour le client » ajoute Julien Rio

Les clients ne tolèrent pas un service qui n’est pas à la hauteur de leurs attentes

Dans un monde où tout tourne autour du digital et de l’instantané, les clients s’attendent à communiquer avec les entreprises par le biais des canaux de leur choix, et perdent patience si les problèmes ne sont pas résolus dans de courts délais.

Ainsi, les générations Z et les Millenials, qui sont les plus en demande d’instantanéité et de diversification des canaux, se tournent facilement vers la concurrence après une expérience médiocre. L’étude révèle même qu’ils coupent les liens plus de 5 fois par an suite à des expériences de relation-client non conformes à leurs attentes.

« La relation client est devenue aujourd’hui un véritable levier business pour les entreprises. C’est LA porte d’entrée pour beaucoup de consommateurs et le premier contact qu’ils auront est essentiel dans leur choix futur. Il est coutume de dire que l’on parle plus d’une mauvaise expérience que d’une bonne. C’est la réalité ! Un service client qui ne sait pas répondre à la demande du client, et ce dans un temps restreint, compromet fortement les chances de voir ce client rester fidèle à cette marque » déclare Julien Rio.

Avoir des outils permettant une réponse cohérente et quasi instantanée n’est aujourd’hui plus une plus-value, c’est une nécessité. Faciliter le travail des employés en charge de la relation client renforcera leur engagement pour la marque et le consommateur final n’en sera que plus satisfait.

L’étude « Surmonter la Déconnexion Digitale : les Technologies de Communication Incohérentes Nuisent à la Relation Client ; et comment remédier à cela » est basée sur une enquête auprès de 2 000 clients en lien avec des agents de relation client et des employés du service client aux États-Unis, Royaume-Uni et en Australie par CITE Research pour RingCentral.

À propos de Dimelo, a RingCentral Company Dimelo, a RingCentral Company facilite la transformation digitale des entreprises en leur permettant de déployer et piloter leur relation client omni-digitale. Pour cela, l’entreprise met à leur disposition une plateforme qui agrège l’ensemble des interactions clients (via messaging, réseaux sociaux, live-chat, mobile, email) et les distribue automatiquement en fonction des disponibilités, des profils clients ou encore des typologies de demandes afin de les traiter plus efficacement. Les entreprises bénéficient ainsi d’un suivi et d’un reporting précis leur permettant d’analyser et mieux gérer leur activité tout en augmentant la satisfaction client. Dimelo est construit sur un modèle SaaS et bénéficie d’une exposition internationale en travaillant avec plus de 100 grands comptes à travers 65 pays dans les industries des Télécoms, de la Banque, de l’Assurance, des Énergies et des Médias (SNCF, Orange, ENGIE, AXA, Leroy Merlin, CANAL+, Hello Bank et beaucoup d’autres).

À propos Olivier Kauf

Je suis journaliste, mais aussi et peut-être surtout depuis quelques années, je suis un influenceur. Les internautes rejettent de plus en plus les publicités et recherchent de l’information au travers d’articles présentant de manière objective des produits ou des services. Aujourd’hui, tout le monde a le réflexe, avant d’acheter, de regarder ce que les internautes en disent. En tant qu’influenceur, je serais ravi de présenter vos produits ou services de manière objective et critique, mais positive pour rassurer les internautes qui hésitent avant de vous faire confiance. Je vous propose de publier les articles, que je peux écrire pour vous, soit sur RiskAssur, soit sur Notre-Siècle, en les recommandant à mes abonnés sur les principaux réseaux sociaux : LinkedIn, Viadeo, Tweeter, Google + et Facebook. Je suis à votre écoute pour répondre à vos besoins, vous pouvez me contactez à olivier@notre-siecle.com autres sites https://www.riskassur-hebdo.com https://notre-siecle.com

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Si vous avez un instant !

L’article que vous venez de lire vous a intéressé,
alors CLIQUER sur une des publicités.
Ça ne vous coûte rien et c’est positif pour PèreLaFouine.