L’importance de l’automatisation dans la numérisation du service public

Une étude Appian, en partenariat avec Markess, dévoile l’importance de l’automatisation de bout en bout et des pratiques low-code dans la numérisation du service public.

A propos de l’étude : Les données présentées dans l’étude de Markess ont été collectés pour la société Appian, et sont le fruit d’entretiens conduits en ligne auprès de 50 décideurs publics (directions métiers, de directions générales que de DSI et de directions du numérique au sein de ministères, d’organismes sous tutelle, d’établissements de santé, de collectivités locales…). Le panel de répondant est composé de 46% de décideurs issus de ministères, d’agences et opérateurs, et de 54% de décideurs de collectivités locales (Régions, Départements, communes et leurs agglomérations/métropoles).  Les décideurs ont ainsi été interrogés entre mars et mai 2022 sur les thèmes en lien avec l’optimisation et l’automatisation des processus du secteur public ainsi que des interviews qualitatives auprès de 4 décideurs publics, dont trois ministères et une agence.

Appian révèle que l’automatisation des processus est reconnue comme un objectif “hautement prioritaire” pour 2025 par 80% des décideurs du secteur public français. Ce sont les conclusions du nouveau rapport ” Secteur public : perspectives d’automatisation des processus et d’optimisation du développement des applications “, réalisé par Markess et soutenu par Appian. Les conclusions du rapport sont basées sur une enquête menée auprès de 50 décideurs de la fonction publique française, issus des administrations centrales et locales.

Le besoin d’améliorer et de numériser les workflows au sein des organisations du secteur public est reconnu par 76% des personnes interrogées dans le gouvernement central et 83% dans le gouvernement local. Bien que les systèmes de gestion numérique soient souvent utilisés pour stocker les documents publics, le manque d’interconnexion et d’automatisation constitue souvent un obstacle majeur à une mise en œuvre efficace. Il s’agit notamment d’obstacles tels que des environnements applicatifs non interopérables, la nécessité de saisir manuellement les données, la complexité du flux de travail et la variété des données, ainsi que le manque de formation.

“Les décideurs publics affichent leurs intentions pour faire progresser leurs chantiers d’automatisation de processus d’ici 2025 : ce sont les enjeux métiers qui guident leurs choix avant la technologie, en outre les perspectives en faveur de solutions avancées (BPM, intelligence artificielle, RPA…) sont très positives” explique Aurélie Courtaudon, responsable de l’étude pour Markess by Exaegis.Les administrateurs publics souhaitent adopter la technologie d’automatisation des processus, et leurs motivations se classent en trois catégories principales :

• 47% des personnes interrogées s’accordent à dire que la numérisation et l’automatisation des processus offrent la possibilité d’optimiser et de simplifier le workflow et de rendre les données plus fiables.
• 45 % des personnes interrogées déclarent que cette technologie permettrait aux agents de consacrer plus de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l’aide aux citoyens et la résolution de cas plus complexes.
• 43 % des décideurs publics interrogés pensent que l’automatisation améliore l’expérience du citoyen parce qu’elle permet le libre-service en ligne et contribue à accélérer le traitement des dossiers.

Alors que 80 % des personnes interrogées reconnaissent le potentiel de l’automatisation comme un élément clé de la numérisation, beaucoup n’ont pas une connaissance suffisante de la gamme d’outils et de méthodologies de logiciels d’entreprise disponibles. À l’exception du workflow, qui est déjà adopté par environ 63 % des répondants, peu d’administrations ont appliqué des solutions de BPM (24 %), de reconnaissance et de classification automatiques des documents (22 %), de RPA (33 %), d’intelligence artificielle (20 %), de case management (22 %) ou de process mining (seulement 2 %).

Grâce à l’automatisation des processus, les décideurs publics comprennent qu’ils peuvent tirer un meilleur parti de leur technologie existante en exécutant les tâches d’une nouvelle manière :

• Les décideurs de ministères et d’agences sont plus nombreux à s’exprimer en faveur de la couverture de nouveaux périmètres non numérisés à ce jour (57%) ou encore de préconiser la digitalisation de manière globale et ainsi avoir une vision à 360° de l’ensemble de flux (52%)
• Les décideurs des collectivités locales sont plus ” en retrait ” dans les deux contextes évoqués ci-dessus, privilégiant les besoins opérationnels avant d’envisager de numériser de nouveaux secteurs ou de fonctionner sur un principe de vision à 360° (43%).

En examinant les applications existantes et celles en cours de développement, les décideurs publics révèlent les principaux obstacles auxquels ils sont actuellement confrontés :

• Des chantiers qui s’étalent dans le temps (56%)
• Un manque de compétences et de ressources (44%)
• Des logiciels métiers rigides et peu adaptable (38%)

La technologie low-code est moins bien connue des répondants à l’enquête, seuls 35 % d’entre eux déclarant que leur administration utilise déjà une plateforme low-code ou envisage de le faire d’ici 2025. Les autres répondants ne la considèrent pas comme une priorité, n’ont pas une connaissance approfondie de cette technologie ou ne la connaissent pas.

Dans un contexte de demandes changeantes, d’attentes croissantes des citoyens et des entreprises, de processus de plus en plus complexes et de défis réglementaires permanents, l’agilité est essentielle pour les administrateurs publics. L’adoption de plates-formes low-code offre une solution à ce problème, en permettant une innovation rapide tant pour le développement d’applications que pour l’automatisation des processus de bout en bout.

« Appian s’engage aux côtés du service public dans ses efforts de transformation », déclare Laurent Dewailly, Directeur d’Appian France, « L’automatisation low-code apporte une aide concrète à la transformation numérique du service public car elle facilite le développement rapide, l’orchestration et l’adaptation des applications. De plus, Appian permet d’automatiser les processus de manière agile, fiable et simple à partir d’une une seule plateforme low-code unifiée. C’est essentiel pour passer à l’échelle supérieure et permettre à l’Etat d’automatiser l’ensemble de ses processus, d’intégrer les données et les systèmes, et d’accroître l’efficacité tout en se concentrant sur l’amélioration des services aux citoyens. »

À propos d’Appian

Appian est la plateforme unifiée pour le changement. Nous accélérons les activités de nos clients en découvrant, concevant et automatisant leurs processus les plus importants. La plateforme Low-Code Appian combine les capacités clés nécessaires pour accélérer le travail, Process Mining + Workflow + Automation, dans une plateforme low-code unifiée. Appian est ouverte, de niveau entreprise et bénéficie de la confiance des leaders du secteur.