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E-commerce : 9 Français sur 10 sont confrontés à des inconvénients réels pour retourner leurs colis

Quadient a publié les résultats d’une enquête exclusive, réalisée par l’IFOP pour Quadient, sur l’appréciation qu’ont les Français sur les retours de leurs colis à l’ère de l’e-commerce. (L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.)

Plus d’un tiers des Français éprouvent des difficultés pour retourner leurs achats (34%)

En 2022, les chiffres de l’e-commerce en France ont explosé avec pour principale cause les restrictions liées à la crise de la Covid-19. Internet est à présent ancré dans les habitudes d’achat des Français avec 9 sur 10 d’entre eux qui achètent des biens en ligne (91%). La fréquence d’achat de biens sur Internet est d’ailleurs importante : 72% des sondés déclarent acheter régulièrement sur Internet.  En conséquence, ce nouveau comportement de consommation entraine également une hausse des retours colis de la part des acheteurs. En effet, l’’étude IFOP pour Quadient révèle que 68% d’entre eux ont déjà et à retourner leur colis.

Souvent négligé, c’est aujourd’hui un élément qui entre en compte dans la manière dont les clients perçoivent l’expérience d’achat d’une marque. En effet, plus de la moitié des répondants (51%) a déjà abandonné une commande en ligne car les conditions de retour n’étaient pas satisfaisantes. Ils sont également 67% à regarder systématiquement les conditions de retour avant de commander. Pourtant, cette problématique du retour colis n’est pas encore totalement intégrée dans la stratégie retail des e-commerçants.  C’est ainsi que plus d’un tiers des Français ont déjà éprouvé des difficultés pour effectuer cette démarche (34%), selon l’étude.

Pour 84% des Français, un retour colis trop complexe ou trop couteux nuit à l’image des e-commerçants

L’étude IFOP révèle qu’une part non négligeable de Français font état de difficultés lors du retour colis. 51% des personnes ayant déjà acheté en ligne ont abandonné leur commande car les conditions de retour n’étaient pas satisfaisantes. En parallèle, 41% des Français ayant retourné un colis ont rencontré des difficultés à le faire.

Les Français identifient facilement des inconvénients à retourner un colis (seuls 11% ne perçoivent aucun inconvénient à retourner un achat) :

  • L’absence d’emballage dédié et d’étiquette pour retourner le colis (33%)
  • Des délais longs de remboursement (32%)
  • Des conditions de retour mal expliquées (29%)
  • Un point de dépôt trop éloigné du domicile (28%), notamment ceux qui vivent dans les communes rurales (33%)

 L’ensemble des interviewés estiment que cette prestation leur est due : 94% considèrent que « c’est un service que doivent impérativement proposer les e-commerçants » et 94% estiment que « le retour de colis doit être gratuit ». Pour 84% des Français cette situation nuit en effet à l’image de ces e-commerçants.

Faciliter le retour colis grâce à de nouveaux réseaux

Pour autant, la situation n’est pas dans une impasse et il existe des solutions pour changer la donne. Pour les Français, les e-commerçants peuvent mieux faire et renforcer leur politique de retour colis afin de la rendre adaptée au comportement des consommateurs qui recherchent des services fluides, simples et de proximité. La quasi-totalité des conditions de retours évoquées constituent des motivations à l’achat, avec en tête « un retour déjà anticipé par le commerçant (étiquette pré imprimée, mise à disposition d’emballage dédiés) » et « des conditions de retour flexibles » (66% pour les deux), suivi de près par « des conditions de retour transparentes, indiquées avant le paiement du produit » et « d’un retour en consigne près de chez vous » (64% pour les deux).

Les Français sont également demandeurs de lieux de dépôts proches et écologique tels que des consignes. En effet, 64% des Français estiment qu’un réseau de consignes proche de leur domicile ou de leur lieu de travail est un réel plus pour assurer et faciliter le retour de leurs colis.

Pour Aurélien Simon, Chef de Produit PLS chez Quadient, « le retour des achats en ligne est devenu un enjeu de taille pour les e-commerçants. Les Français souhaitent désormais que le retour, tout comme la livraison de leurs colis, soit au centre de leur expérience d’achat. Comme nous le montre cette étude, la situation n’est à date pas idéale. Les acteurs de l’e-commerce doivent dès lors évoluer et adapter leur offre aux demandes des Français s’ils veulent rester compétitifs. »

« Cette étude pointe également des éléments très pragmatiques liés notamment à la présence de points de retours proche de son domicile. C’est une demande des Français qui souhaitent plus de facilité et de souplesse dans le retour de leurs colis. Que ce soit pour des raisons pratiques ou écologiques les réseaux de consignes auront leur rôle à jouer, » précise Aurélien Simon.

À propos de Quadient®

Quadient est à l’origine des expériences client les plus significatives. En se concentrant sur trois grands domaines d’activité, l’Automatisation Intelligente des Communications, les Consignes Colis automatiques et les Solutions liées au Courrier, Quadient aide quotidiennement des centaines de milliers d’entreprises à construire des liens durables avec leurs clients et à leur offrir une expérience client d’exception, dans un monde où les interactions se doivent d’être toujours plus connectées, personnelles et mobiles. Quadient est cotée sur le compartiment B d’Euronext Paris (QDT) et fait partie des indices CAC® Mid & Small et EnterNext® Tech 40.

perelafouine

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