Lucernys met l’IA au coeur de sa relation client

Pour étoffer son helpdesk, le cabinet de conseil IT a choisi de recourir à un guide virtuel, rompu aux concepts portés par l’entreprise.

Spécialisé dans l’amélioration de la performance IT au service du business, Lucernys est un partenaire de haute expertise des DSI sur de nombreux concepts allant du FinOps au Move to Cloud, en passant par la Digital Workplace, le SD-WAN, SASE ou même le sourcing IT et l’organisation.

Dans ce contexte de multiplication et de complexité croissante des expertises et des savoir-faire, l’équipe marketing a imaginé une nouvelle approche client, plus directe et pédagogique, basée sur l’intelligence artificielle.

La naissance d’Alice

“Chez Lucernys, la collaboration est dans notre ADN, explique Christophe Dorin. Lorsqu’en 2018 l’idée de donner une incarnation à notre communication est née, nous avons immédiatement voulu que ce soit un projet collectif”. Un concours d’idées a été organisé entre collaborateurs dans un esprit ludique et collaboratif… puis un nom – ou plutôt un prénom – s’est démarqué : “Alice.”

Véritable “porte-parole” du savoir-faire de Lucernys, Alice donc née avec la mission d’orienter, d’informer ou d’éclairer les visiteurs à la manière d’un guide dans l’univers et les expertises de Lucernys.

Un guide plus « vivant »

“Mais nous voulions aller plus loin que simplement donner un nom à notre Communication Desk, explique Christophe Dorin. Nous avons vu une opportunité unique d’exploiter les avancées de l’IA pour lui donner aussi un visage et la parole. Non pas pour automatiser nos interactions, mais pour rendre notre communication plus «vivante» et plus connectée à notre public et aussi plus ciblée sur l’intérêt de nos contacts”.

La démarche ? Produire des vidéos avec un visage généré par l’IA, à partir de scripts soigneusement construits. Pour l’équipe marketing, le but n’est pas de remplacer le contact humain, mais de l’enrichir. De rendre chaque interaction avec Alice – et donc avec Lucernys – plus personnelle et plus engageante.

Le reflet de la culture d’entreprise

“Alice n’est pas simplement un outil de communication, c’est le reflet de notre culture d’entreprise, reprend Christophe Dorin. Elle représente notre engagement collectif à rester à la pointe de l’innovation, tout en gardant une approche humaine…”

Pour Lucernys cette initiative constitue évidemment la première étape d’une nouvelle approche client qui nécessitera nécessairement des ajustements et une évolution itérative : “Nous serons très attentifs aux retours de nos clients et de nos collaborateurs, explique Christophe Dorin qui imagine même Alice capable de partir en vacances et de partager ses souvenirs. Au fil des expériences elle évoluera vers plus de services, plus de valeur ajoutée et devra s’adapter aux nouveaux outils d’IA et à l’évolution des besoins tels que nous les constaterons sur le terrain”.

A PROPOS

Lucernys est un cabinet de conseil en amélioration de la performance des DSI qui articule ses interventions autour de trois axes : le conseil – gouvernance, organisation, agilité, coûts de l’IT, build vs run -, la transformation – mise en oeuvre des recommandations issues des diagnostics, sourcing et délégation de ressources – et l’amélioration continue : suivi des performances, KPI, FinOps…