ActualitésOrganisation

dialonce : la solution des services clients face à la crise

Avec la crise sanitaire liée au Covid-19, les services clients sont confrontés à une double difficulté : un nombre d’appel qui explose et, confinement oblige, moins d’agents pour y répondre. Un défi de taille pour de nombreuses entreprises qui engagent là leur sérieux et leur réputation. C’est pourquoi plusieurs d’entre elles ont choisi de déployer en quelques jours le SVI (Serveur Vocal Interactif) Visuel de dialonce, afin qu’aucun appel ne reste sans réponse.

La solution permet de basculer un appel non décroché sur une interface digitale qui oriente le client vers la résolution adaptée à son problème :

  • soit un parcours selfcare qui va le conduire de manière simple et intuitive vers la réponse qu’il cherche
  • soit un canal de contact alternatif (formulaire, email, call back, chat…)

Un SVI Visuel qui réduit sensiblement les appels à faible valeur ajoutée et soulage les téléconseillers : même dans une période comme celle que nous connaissons, les entreprises peuvent ainsi maintenir un haut niveau de satisfaction client.

Bien avant la crise sanitaire, dialonce a eu l’occasion d’éprouver l’efficacité de sa solution en contexte de crise : d’abord auprès de la Direction générale des Finances publiques, dans le cadre du lancement du prélèvement à la source, puis auprès de la RATP, confrontée à la grève de ses agents en réaction à la réforme des retraites. Dans les deux cas, il a fallu déployer le SVI Visuel en un temps réduit (3 semaines pour la DGFIP, quelques jours seulement pour la RATP) afin d’automatiser une partie des flux de contact et d’optimiser le parcours client. Avec d’excellents résultats : 8% de réduction d’appels entrants pour la DGFIP et 33% pour la RATP.

L’agilité de dialonce au service d’acteurs publics et privés

Fort de ces expériences, dialonce a pu aider de nombreuses entreprises à faire face à la situation inédite créée par le Covid-19, en leur permettant de répondre dans des délais extrêmement réduits à l’augmentation du volume d’appels entrants malgré les réductions d’effectif. Le déploiement du SVI Visuel dialonce en 2 à 3 jours (qui peut prendre 8 semaines en temps « normal ») a été rendu possible par l’agilité de ses équipes, mais aussi par le contexte qui contraint les entreprises à casser leurs process ordinaires et à accélérer leur transformation digitale.

Une expérience de la digitalisation en temps de crise sur laquelle revient Guillaume Kermarec, responsable Stratégie et Transformation chez Sofinco : « La réactivité et l’expérience de l’équipe dialonce nous ont permis d’accélérer nos processus habituels de mise en œuvre. Le pilotage de la performance est ensuite facilité par des outils souples et leur proximité dans le conseil. » Un point sur lequel insiste également Sébastien Legros, directeur  des  solutions  digitales  chez  Teleperformance : « Les équipes dialonce ont démontré toute leur souplesse et agilité lors du déploiement du SVI Visuel. Suite au déploiement, dialonce a été force de proposition pour optimiser les parcours. »

Outre Teleperformance et Sofinco, plusieurs autres clients grands comptes ont déployé le SVI

Visuel dialonce ces dernières semaines, parmi lesquels des banques régionales de la Banque Populaire, La Poste, la Matmut ou encore la Macif.

L’équipe dialonce est également fière d’avoir déployé son dispositif en 36h sur le numéro vert Covid-19 permettant de répondre gratuitement et le plus largement possible aux interrogations que soulève la pandémie.

Permettre aux services clients de surmonter la crise

Grâce à la mobilisation de ses équipes, dialonce a ainsi pu déployer sa solution en un temps record, sans impacter l’IT de ses clients, et soulager ou prendre le relais des centres d’appels dans l’impossibilité de répondre à toutes les sollicitations. Une technologie unique mise au service de l’humain pour accompagner et fluidifier l’expérience client dont les attentes ne sont pas moindres en contexte de crise.

« Pour les organisations qui nous ont contacté, précise Charles Dunston, CEO fondateur de  dialonce, il était impensable de rester à un taux de décroché dégradé (parfois autour de 25%, contre 95% avant la crise) ; il fallait pallier le manque de téléconseillers tout en assurant un parcours client simple et fluide. C’est pourquoi nous nous sommes mobilisés pour répondre le plus rapidement possible aux besoins inédits des entreprises : préserver la confiance de leurs clients,  en leur offrant une alternative pour rester en contact avec eux plutôt que de les dissuader d’appeler, tel a été le principal enjeu de nos interventions ces dernières semaines. »

À propos de dialonce

Fondée en 2015 à Paris, la société dialonce propose une solution unique dans la relation client avec sa plateforme d’orchestration omnicanale. Cette plateforme permet à une entreprise d’orienter un client qui souhaite la contacter via   un appel ou une navigation digitale vers la solution la plus efficace. Une orchestration des parcours client qui a le double avantage d’optimiser les coûts du centre de contact tout en améliorant la satisfaction client. La solution dialonce fait partie des pionniers de l’omnicanal et est utilisée par plus de 50 acteurs majeurs en France et à l’international. Dirigée  par Charles Dunston, la société emploie une trentaine de collaborateurs. Elle a réalisé une première levée de fonds de 3 millions d’euros auprès de Ventech et de BGV.



Booking.com

Tags
Booking.com

Olivier Kauf

Je suis journaliste, mais aussi et peut-être surtout depuis quelques années, je suis un influenceur. Les internautes rejettent de plus en plus les publicités et recherchent de l’information au travers d’articles présentant de manière objective des produits ou des services. Aujourd’hui, tout le monde a le réflexe, avant d’acheter, de regarder ce que les internautes en disent. En tant qu’influenceur, je serais ravi de présenter vos produits ou services de manière objective et critique, mais positive pour rassurer les internautes qui hésitent avant de vous faire confiance. Je vous propose de publier les articles, que je peux écrire pour vous, soit sur RiskAssur, soit sur Notre-Siècle, en les recommandant à mes abonnés sur les principaux réseaux sociaux : LinkedIn, Viadeo, Tweeter, Google + et Facebook. Je suis à votre écoute pour répondre à vos besoins, vous pouvez me contactez à olivier@notre-siecle.com autres sites https://www.riskassur-hebdo.com https://notre-siecle.com

Articles similaires

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Bouton retour en haut de la page

Si vous avez un instant !

L’article que vous venez de lire vous a intéressé,
alors CLIQUER sur une des publicités.
Ça ne vous coûte rien et c’est positif pour PèreLaFouine.

Fermer
%d blogueurs aiment cette page :