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Référent Covid : une nouvelle fonction/mission dans les agences et les points de vente ?

Les collaborateurs et les managers savent qu’ils seront confrontés au sortir de cette situation, à une gestion opérationnelle inédite et de fait inhabituelle, nécessitant de mettre en œuvre adaptabilité et compétences.

Une évolution nécessaire pour faire face à cet environnement qui influencera leur quotidien professionnel plusieurs mois encore, et répondre à leur principale interrogation « comment va-t-on faire ? ».

Le bon moment pour se former c’est maintenant, mais surtout nécessaire. Le FNE prend en charge 100% des formations pour les collaborateurs placés en chômage partiel.

Les repères ont changé, et les comportements individuels sont à revoir !

  • Comment organiser les flux des hommes et des marchandises ?
  • Comment former aux bonnes pratiques Covid ?
  • Comment encadrer et animer les directives Covid ?
  • Comment gagner du temps et assurer la traçabilité des actions ?

Pour tirer le meilleur parti de la crise, et marquer des points rapidement (renouer avec les ventes, éviter de renforcer le retard pris sur certains projets, satisfaire les demandes légitimes des clients et prospects), il faut réapprendre, progressivement,  à s’organiser et à gérer points de vente et situations de travail autrement :

Référent Covid-19 – Assurer la sécurité des clients et des salariés

« Appliquer les bonnes pratiques va être déterminant !  Ne pas les respecter c’est s’exposer à la fermeture de l’agence ou du magasin et à une nouvelle propagation du virus. De plus, Edouard Philippe, dans son allocution du 19 avril 2020, a cadré les conditions de réouverture : les magasins qui rouvriront devront être capables d’assurer la sécurité des clients et de leurs salariés. »

« Apprendre à travailler en faisant appliquer, par tous, les gestes barrières et la distanciation sociale nécessite la mise en place d’une nouvelle mission-fonction, garante en permanence de la sécurité de tous, que seul un référent covid-19 sera capable de tenir. »

Référent Covid-19 – Faciliter l’adoption de nouvelles pratiques managériales et de relation client

Dans un quotidien « classique », l’action de formation en situation de travail par exemple contribue déjà aux automatismes, garants de l’efficacité collective.

Autre exemple, une action de management facilitera la mise en place de rituels, d’attitudes adaptées, via le développement de compétences cible, précises, en fonction des cas de figure.

Le quotidien en magasin ne sera plus comme avant pendant longtemps. Il devra laisser une large part à la formation en situation de travail pour accompagner le changement des habitudes et dans la relation client.

Le rôle du référent-covid-19 sera de faciliter la mise en place de nouvelles routines et pratiques pour atteindre les objectifs et le résultat attendu.

Tout comme pour le Kintsugi, l’accompagnement au changement devra être minutieux et progressif. Chacun devra faire preuve de patience.

Devenir Référent Covid-19 – Pas de place à l’improvisation

Isokan Formation – spécialisé dans l’évolution des systèmes de production, s’est associé avec François Chevaliez expert en relation client pour construire un dispositif complet de formation et d’accompagnement Référent Covid-19.

Un parcours complet pris en charge à 100% par le FNE qui associe digital et distanciel :

  • 1 module e-learning pour acquérir les connaissances nécessaires et établir ses missions ;
  • 3 modules à distance, en visio et petits groupe (4 participants) pour apprendre à encadrer les collaborateurs et à animer les directives Covid-19 ;
  • 1 application smartphone APS Covid pour faciliter l’adoption des nouvelles contraintes et directives Covid-19. Elle intègre les fiches pédagogiques de formation aux gestes barrières avec des tutos en vidéo. Elle vous permet également à partir d’une méthode simple de résolution de problèmes de caractériser ceux que vous allez rencontrer. Vous pourrez évaluer les niveaux de criticité et mettre en oeuvre la solution adaptée (confinement d’une zone, rappel des règles, formation, etc.). Véritable outil d’aide à la décision, elle assure en temps réel la traçabilité des actions que vous engagez.

Il s’agit de mettre entre les mains des opérationnels, des compétences et des outils capables de leur faciliter les semaines de réouverture et d’organiser le nouveau quotidien des équipes.

« Fournir les moyens de répondre aux contraintes et ambitions de l’entreprise est une responsabilité inhérente aux DRH et Responsables Formation. Déjà challengées par ce contexte inédit, elles ont l’opportunité par ce dispositif, pris en charge par le FNE,  de continuer à remplir leur mission et d’améliorer la perception des clients et des collaborateurs. »

Car le risque est bien là : à vouloir sensibiliser tout le monde, on ne responsabilise personne.

A propos de Isokan Formation et François Chevaliez

Isokan Formation est un organisme de formation spécialisé dans l’amélioration des systèmes de management et des organisations apprenantes. François Chevaliez, véritable expert de la relation client. Depuis 15 ans, il accompagne les équipes du front office au travers les évolutions des comportements du consommateur et les aide à s’adapter à la vente comme à l’après-vente.



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Olivier Kauf

Consultant depuis plus de 30 ans, Je suis depuis une dizaine d'années journaliste, professionnel dans le domaine des risques et des assurances pour le e-mag RiskAssur-hebdo (https://www.riskassur-hebdo.com) et témoin de mon époque pour https://notre-siecle.com et https://perelafouine.com RiskAssur, Notre-Siècle et PèreLaFouine proposent chaque jour de nouveaux articles issus de la rédaction : la vie des sociétés (nominations, acquisitions, accords, …), des tests/présentations de produits, des ouvrages (professionnels, romans, bd, …), … Je peux : - présenter vos produits ou nouveaux ouvrages (il suffit de me les envoyer) - écrire sur des sujets à la demande pour du référencement SEO - publier vos communiqués de presse - Publier vos AAPC - … Une question, une remarque : olivier@franol.fr

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