MCS-DSO met en place un dispositif d’écoute clients / collaborateurs à 360°
MCS-DSO s’associe à Eloquant, acteur de référence de la relation client, pour accélérer sa stratégie d’innovation en matière de pilotage de la relation financière client.
Le groupe lance ainsi un dispositif d’écoute client à 360° lui permettant de mesurer en temps réel la qualité perçue de ses opérations de relance et de recouvrement auprès des clients de ses entreprises clientes.
70 % de clients satisfaits lors des opérations de relance ( taux de satisfaction obtenu lors de la phase test réalisée en février 2019 sur un panel de 1 300 débiteurs)
« La technologie et les relations humaines sont les deux piliers de notre développement. Ce partenariat s’inscrit parfaitement dans cette démarche en nous permettant d’accélérer notre stratégie data au service d’une expérience client augmentée », déclare Pascal Béchu, Directeur Innovation & Expérience Client de MCS-DSO.
Il poursuit, « Cette expérience client est d’autant plus fondamentale sur le parcours financier qu’elle peut intervenir à des moments difficiles voire de vulnérabilité pour un client. Et qu’il est de notre responsabilité d’être en écoute proactive afin de lui proposer la solution la plus adaptée ».
La plateforme de feedback management prévoit l’envoi systématique d’un questionnaire de satisfaction auprès des clients des entreprises clientes du groupe après chaque point de contact.
Elle offre ainsi une vision en temps réel d’indicateurs quantitatifs sur leur satisfaction globale et leur expérience avec les équipes MCS-DSO. L’outil recueille également les verbatim des clients, et grâce au machine learning, une analyse sémantique qualitative et automatique de ces données permet de mieux les connaître, de les comprendre, d’anticiper leur comportement et donc de piloter plus finement la relation financière client.
Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant, commente : « Avec la plateforme d’écoute à 360° qui répond aux standards d’exigence de la relation client en termes de KPI et d’analyse sémantique, nous agissons comme des facilitateurs pour aider MCS-DSO à inscrire réellement et durablement l’expérience client au coeur de son business, de sa culture et de ses processus opérationnels ».
L’écoute et la culture client au coeur de l’organisation
Après une première phase test concluante, le dispositif va être étendu à l’ensemble des parcours clients et partenaires on et off-line du groupe. Il sera également déployé en interne auprès des collaborateurs MCS-DSO tout au long de leur carrière au sein de l’entreprise.
« Avec une mesure fine et à 360° de l’expérience partagée avec toutes nos parties prenantes, la symétrie des attentions entre clients et collaborateurs, n’est plus seulement une philosophie d’entreprise mais bien un élément de preuve de notre engagement au quotidien. Plus que jamais, nous poursuivons notre démarche de progrès au service de nos clients et de nos collaborateurs »,conclut Pascal Béchu.
A propos du nouveau groupe né du rapprochement entre MCS Groupe et DSOgroup (octobre 2018) Leader français en gestion et acquisition de créances, MCS-DSO accompagne les grandes entreprises et les institutions financières à chaque étape de leur relation financière client en associant culture de l’excellence opérationnelle, intelligence artificielle & humaine. Son ambition est d’offrir à ses clients la meilleure expérience et répondre à leurs enjeux de pilotage des risques, de performance et de transformation. MCS et DSO comptent plus de 1300 collaborateurs, sont présents sur 13 sites dans 5 pays et ont réalisé 187 millions d’euros de revenus cash consolidés en 2017.
