La gestion de la relation avec sa clientèle

Dans le monde du commerce, que ce soit entre professionnels (le BtoB – Business to Business) ou avec des particuliers (BtoC – Business to Consumer) il est primordial de gérer ses relations avec ses clients. Car pour vendre les meilleurs services ou produits du monde, il faut … des clients.

Cette gestion est souvent nommée par CRM

1 – Qu’est-ce que le CRM ?

CRM vient de l’expression anglo-saxone « customer relationship management », que l’on peut traduire par « gestion des relations avec sa clientèle », soit les initiales « GRC ».

Si l’on travaille avec peu de clients, tel qu’un artisan ou un commerçant dans un village la connaissance de la clientèle, ses attentes, ses besoins est naturelle.

Si on travaille avec des centaines, des milliers de clients, ce n’est plus possible, il faut un logiciel de CRM qui va permettre d’analyser les achats de chaque client en termes de volume, de montant, de périodicité, et d’anticiper les prochaines commandes, d’élaborer des plans de marketing presque sur-mesure.

Le CRM va permettre de gérer le présent et de préparer le futur au travers de plan marketing collant le plus possible aux attentes des clients.

Le CRM parfait pourrait permettre de préparer la prochaine commande des clients, avant même que ceux-ci passent commande, et d’anticiper les nouveaux produits qu’ils vont commander.

Le CRM va également permettre de savoir comment communiquer les clients : périodicité, mode de communication (courriel, téléphone, courrier, …)

De nombreux logicielles existent sur le marché pour aider la gestion de la CRM, tel que SAP, Oracle, Microsoft, …

2 – Quelques mots sur Microsoft Dynamics CRM

Nous connaissons principalement Microsoft pour son système d’exploitation Windows et pour des logiciels de bureautique tel que Word, Excel, Outlook, …

Mais Microsoft propose également des logiciels spécifiques, tel que Microsoft Dynamics CRM qui va aider à gérer les relations avec les clients, en vue d’optimiser les ventes, le marketing, l’ensemble des services rendus aux clients. Le logiciel est interfacé avec les produits bureautiques de la marque, permettant un travail d’équipe et une centralisation de toutes les données.

Au-delà de l’optimisation, cela va permettre d’éviter les erreurs, tel que d’envoyer 2 propositions différentes à un même client.

3 – des avis sur les logiciels

Le mieux est de savoir ce que pensent les clients de ce type de logiciel, car chaque société proposant sa solution CRM, en dira le plus grand bien, passera sous silence certains manquements et au contraire gonflera certaines caractéristiques.

Il est primordial d’avoir des avis de clients, notamment sur Microsoft Dynamics 365 CRM.

Par ailleurs, contrairement à un logiciel bureautique, tel que Word que l’on peut mettre en œuvre seul, un logiciel de CRM, doit être paramétré pour s’intégrer dans le fonctionnement de l’entreprise. On trouvera dans les avis, des adresses d’intégrateurs possibles. Mal intégrer, le meilleur logiciel de CRM du monde ne servira à rien. Il faut qu’il puisse travailler de manière transparente avec le logiciel de messagerie, traitement de textes, tableur, … de l’entreprise.

Avant de se lancer et de choisir une solution de CRM, on peut utilement jeter un coup d’œil sur ce qu’en pensent les entreprises ayant déjà sauté le pas.

On peut se tromper en choisissant un traitement de texte, c’est plus difficile de faire marche arrière après fait intégrer dans son environnement de travail un logiciel de CRM.