Des véhicules autonomes, pas si autonomes ?

Les utilisateurs ont encore besoin d’être rassurés par la supervision humaine, à bord ou à distance.

On considère souvent que les véhicules automatisés incarnent l’avenir du secteur des transports. En effet, ils permettent d’acheminer des biens ou des personnes d’un point à un autre sans qu’aucune intervention humaine ne soit nécessaire. Pourtant, au-delà des perspectives d’innovation envisagées, les moyens de transport automatisés suscitent diverses réactions de la part du grand public. De récents travaux de recherche montre ainsi qu’en matière de services recourant aux véhicules automatisés, les clients sont non seulement influencés par leurs opinions mais également par leurs ressentis.

L’essor des véhicules autonomes

Divers services sont déjà gérés par des véhicules autonomes. Par exemple, Waymo One propose un service de taxi entièrement autonome à Phoenix, en Arizona, et une entreprise appelée Starship utilise des véhicules autonomes pour livrer des courses à Milton Keynes, au Royaume-Uni. Ces formes de transports autonomes reposent en grande partie sur l’intelligence artificielle. Il est prévu qu’elles gagnent considérablement en importance dans les services d’exploitation pour le transport public, privé ou de marchandises dans les années à venir.

Des sentiments mitigés à l’égard des services de véhicules autonomes

Une étude publiée récemment montre comment identifier et comprendre les réactions des clients vis-à-vis des services de véhicules autonomes. Les auteurs identifient quatre groupes distincts de clients en fonction de leur degré d’aisance vis-à-vis de ces services.

• Les aficionados

Ces clients sont très ouverts aux services de véhicules autonomes et acceptent tous les scénarios de service (c’est-à-dire le transport de marchandises, d’adultes et d’enfants), même sans aucune forme de supervision humaine. Leur réponse émotionnelle est très positive et ils sont enthousiasmés par la technologie.

• Les partisans

Les partisans apprécient particulièrement les véhicules autonomes pour le transport de marchandises et de passagers mais avec une supervision humaine à distance ou à bord du véhicule. Leur réponse émotionnelle demeure positive, mais plus faible que celle des Aficionados.

• Les sceptiques

Ces clients sont ouverts à l’idée de véhicule autonome mais seulement avec supervision humaine à bord du véhicule. Leur réponse émotionnelle aux services de transports entièrement autonomes est légèrement négative.

• Les évitants

Ils sont réfractaires aux véhicules autonomes dans tous les scénarios de service. Ce public est celui qui a été le moins exposé à des informations positives sur les services de transport sans conducteur.

La supervision humaine pour surmonter la résistance psychologique

La perception de la surveillance humaine semble être un levier stratégique afin de renforcer la confiance des clients vis-à-vis des moyens de transport automatisés (avec la surveillance à distance des véhicules automatisés par exemple), en particulier lorsque ces services sont proposés sur le marché grand public. Même dans le contexte le plus risqué (lorsque des enfants sont impliqués), deux des quatre catégories de clients identifiées réagissent positivement face à des services de transports automatisés bénéficiant d’une surveillance humaine.

Dans le cas du fret, la surveillance humaine à distance est jugée acceptable pour trois des quatre catégories de clients. Par conséquent, même si elle n’est pas nécessairement requise pour des raisons légales ou de sécurité, la surveillance humaine constitue un garde-fou psychologique pouvant inciter certaines catégories de clients à adhérer au principe des transports automatisés.

La recherche montre ainsi que, grâce aux informations positives, le développement d’une réticence marquée face aux services de transport automatisés peut être évitée, y compris lorsque les personnes ont été auparavant exposées à des informations négatives sur le sujet.