Quand faire son travail correctement devient un exploit

Il existe une scène assez particulière, presque rituelle, dans certains avions. L’appareil touche la piste, ralentit, puis quelques passagers applaudissent. Le pilote vient pourtant d’accomplir exactement ce pour quoi il est formé, payé et installé aux commandes : faire atterrir l’avion sans transformer le voyage en fait divers.

Soyons justes, l’applaudissement peut avoir une dimension émotionnelle. Après des turbulences, un atterrissage difficile ou simplement quelques heures passées à 10 000 mètres d’altitude, certains passagers éprouvent un soulagement bien réel. Ils applaudissent moins une performance exceptionnelle que la fin heureuse d’une expérience qu’ils ne maîtrisent absolument pas.

Mais la scène révèle aussi quelque chose de plus large dans notre société : nous avons progressivement pris l’habitude de féliciter les entreprises lorsque le service normalement attendu a effectivement été rendu.

• Le colis est arrivé. Félicitations.
• Le train est arrivé à destination. Formidable.
• Le technicien est venu au rendez-vous prévu. Remarquable.
• La commande contenait bien les produits commandés. Quelle efficacité.
• L’hôtel avait effectivement réservé la chambre payée trois mois auparavant. Service cinq étoiles.

Et, quelques minutes après la livraison, arrive désormais le message devenu incontournable : « Comment s’est passée votre livraison ? »

La réponse la plus logique serait parfois : « Exactement comme une livraison. »

Le livreur devait prendre un colis quelque part et le déposer ailleurs. Il l’a fait. Tout va bien. Mais est-ce réellement une expérience suffisamment extraordinaire pour nécessiter cinq étoiles, trois smileys, un commentaire détaillé et éventuellement une recommandation à ses proches ?

La satisfaction a remplacé la simple conformité

Cette multiplication des enquêtes n’est évidemment pas uniquement destinée à flatter les salariés ou les entreprises. Elle répond à une logique très rationnelle.

Les entreprises cherchent à mesurer la satisfaction, détecter les dysfonctionnements, comparer leurs prestataires, évaluer leurs collaborateurs et améliorer leurs processus. Les notes des clients alimentent parfois directement les indicateurs internes.

Le problème est ailleurs : la frontière entre « service correctement exécuté » et « service remarquable » devient de plus en plus floue.

Sur de nombreuses plateformes, mettre trois étoiles peut sembler presque insultant alors que, dans une logique classique, trois étoiles sur cinq pourraient simplement signifier : prestation correcte, rien à signaler.

Aujourd’hui, cinq étoiles signifient souvent : « Il s’est passé exactement ce qui était prévu. »

Ce qui pose une drôle de question : combien d’étoiles faudrait-il attribuer lorsque quelqu’un fait réellement quelque chose d’exceptionnel ?

• Sept ?
• Douze ?
• Une médaille ?

Le minimum est devenu une expérience client

Cette évolution accompagne la transformation de presque chaque interaction commerciale en « expérience ».

• On ne prend plus simplement un café : on vit une expérience.
• On ne reçoit plus un colis : on évalue son expérience de livraison.
• On ne contacte plus un service après-vente : on mesure son parcours client.

Même un passage aux toilettes dans certains établissements pourrait probablement bientôt se terminer par un QR code demandant : « Recommanderiez-vous cette expérience à un proche ? »

La logique économique est compréhensible. Dans des marchés très concurrentiels, lorsque les produits se ressemblent, la qualité du service devient un élément de différenciation majeur.

Mais cette obsession de la satisfaction crée aussi une forme d’inflation de la reconnaissance.

Faire ce qui était prévu devient progressivement digne d’un compliment.

Le paradoxe de nos attentes

Il faut cependant reconnaître un paradoxe.

Si nous applaudissons parfois le minimum, c’est aussi parce que nous avons appris que le minimum n’était pas toujours garanti.

• Un colis annoncé pour mardi peut arriver jeudi.
• Un rendez-vous fixé entre 8 heures et 12 heures peut finalement nécessiter une journée entière d’attente.
• Un bagage peut choisir de poursuivre ses vacances dans une autre ville.
• Un train peut considérer son horaire comme une suggestion.

Dans ce contexte, obtenir exactement ce qui avait été promis procure parfois une satisfaction presque excessive.

Le problème n’est donc peut-être pas que nous félicitions trop les entreprises lorsqu’elles font correctement leur travail.

C’est peut-être que nous avons tellement connu les petits dysfonctionnements ordinaires que la normalité nous semble désormais remarquable.

Et l’avion dans tout ça ?

Pour l’avion, la situation reste particulière.

Un atterrissage est effectivement une opération complexe réalisée par des professionnels hautement qualifiés. Mais, statistiquement et opérationnellement, l’objectif normal du transport aérien reste quand même que l’appareil arrive entier avec ses passagers également entiers.

Applaudir un atterrissage revient donc un peu à féliciter son chirurgien parce qu’il a bien opéré la bonne jambe.

C’est sympathique.

Mais c’était quand même assez fortement souhaité.

Il existe évidemment des situations où les applaudissements prennent tout leur sens : conditions météorologiques difficiles, déroutement compliqué, incident technique maîtrisé ou situation exceptionnelle.

Dans ce cas, ils peuvent traduire une véritable reconnaissance.

Mais lorsque le vol Paris-Nice s’est déroulé sous un ciel bleu et que l’appareil s’est simplement posé à Nice, il est permis de considérer que l’équipage vient surtout d’accomplir sa mission.

Avec professionnalisme, certes.

Mais sa mission.

Peut-être faudrait-il réhabiliter le « rien à signaler »

Nous avons peut-être perdu une catégorie pourtant essentielle : la normalité.

Tout ne doit pas être formidable.

Tout ne doit pas être catastrophique non plus.

Un service peut simplement être conforme.

• Le chauffeur était à l’heure.
• Le repas était bon.
• La chambre était propre.
• Le colis est arrivé.
• L’avion s’est posé.

Rien à signaler.

Et contrairement à ce que semblent penser les questionnaires de satisfaction, « rien à signaler » n’est pas une critique.

Dans beaucoup de métiers, c’est même exactement le résultat recherché.

Car une société dans laquelle faire correctement son travail mérite systématiquement une standing ovation pose peut-être une autre question : nos attentes sont-elles devenues excessivement élevées ?

Ou, au contraire, tellement basses que la simple normalité nous impressionne ?

La prochaine fois qu’un livreur vous demandera si « tout s’est bien passé », vous pourrez toujours lui répondre :

« Oui. Vous avez livré le colis. Nous pouvons donc considérer l’opération comme un succès. »