Nouvelles fonctionnalités d’optimisation des centres de contact et des agents par Zoom AI

Zoom continue d’innover en offrant des solutions d’intelligence artificielle (IA) adaptées aux besoins des centres de contact et des agents, facilitant ainsi les interactions avec les clients tout en améliorant les performances globales. Cet article présente les principales fonctionnalités récemment introduites, permettant aux superviseurs et aux agents de travailler plus efficacement, tout en optimisant l’expérience client.

Ask Quality Management : Une interface conversationnelle au service de la qualité

La fonctionnalité Ask Quality Management a été spécialement conçue pour offrir aux superviseurs un accès rapide aux informations pertinentes des interactions client. Grâce à une interface conversationnelle, les superviseurs peuvent désormais consulter directement les transcriptions des échanges sans devoir écouter chaque enregistrement dans son intégralité. Cette fonctionnalité permet de :

• Identifier rapidement les problèmes de performance : Les superviseurs peuvent détecter plus facilement les écarts par rapport aux normes organisationnelles ou les domaines nécessitant des améliorations.
• Gagner du temps : Plutôt que de passer des heures à écouter des enregistrements, ils accèdent directement aux transcriptions pertinentes pour des analyses plus rapides.
• Améliorer la prise de décision : En disposant de données précieuses en temps réel, les superviseurs sont en mesure de prendre des décisions plus éclairées pour améliorer l’efficacité des opérations du centre de contact.

Supervisor Flagging : Une détection proactive des interactions critiques

La fonctionnalité Supervisor Flagging, intégrée à Zoom AI Expert Assist, utilise l’intelligence artificielle pour analyser automatiquement les interactions avec les clients et signaler celles qui nécessitent une attention immédiate. Les avantages de cette solution sont nombreux :

• Détection proactive : L’IA détecte les interactions problématiques en temps réel, permettant aux superviseurs de se concentrer immédiatement sur les questions les plus urgentes.
• Gain de temps et d’efficacité : En optimisant la gestion des priorités, les superviseurs peuvent allouer leurs ressources de manière plus stratégique, aboutissant à des résolutions plus rapides et efficaces.

Zoom Virtual Agent : Gestion des demandes multi-intentionnelles

Zoom propose également une évolution significative avec son Zoom Virtual Agent, un chatbot basé sur l’intelligence artificielle capable de traiter des demandes multi-intentionnelles. Grâce à des avancées en traitement du langage naturel (NLP) et une intégration avec des bases de connaissances, ce chatbot peut :

• Répondre à plusieurs requêtes complexes en une seule session : Cela réduit considérablement le besoin de transfert vers des agents humains.
• Réduire les coûts d’interaction : En automatisant une partie des interactions, il diminue le nombre d’appels transférés tout en garantissant une expérience client fluide et efficace.
• Améliorer la sécurité avec le masquage des informations personnelles (PII) : Lors du co-browsing, les clients peuvent partager leur écran de manière sécurisée avec les agents, permettant une résolution des problèmes en temps réel tout en protégeant les informations sensibles.

Zoom AI Expert Assist : Outils d’amélioration des flux de travail pour les agents

Les agents jouent un rôle clé dans l’expérience client, et Zoom l’a bien compris en introduisant des outils IA pour les assister. Avec Zoom AI Expert Assist, les agents bénéficient de plusieurs fonctionnalités qui simplifient leurs tâches quotidiennes :

• Guides dynamiques pour agents : Ces scripts basés sur des scénarios permettent aux agents d’ajuster leurs interactions en fonction des besoins en temps réel, améliorant ainsi la résolution des problèmes.
• Réponses suggérées : Grâce à l’IA, les agents peuvent recevoir des réponses scriptées en fonction de la base de connaissances, ce qui garantit la fluidité des conversations avec les clients et limite les interruptions.

Flexibilité et contrôle avec la fonctionnalité Bidding Shifts

Pour offrir plus de flexibilité aux agents, Zoom a introduit la fonctionnalité Bidding Shifts. Cette fonctionnalité permet aux agents de classer leurs horaires de travail préférés, qui sont générés par l’IA, leur offrant ainsi plus de contrôle sur leur emploi du temps. Cette approche améliore le bien-être des employés tout en maintenant la productivité.

Zoom Revenue Accelerator : Maximisation des performances des équipes commerciales

Les équipes de vente peuvent également tirer parti des nouvelles technologies avec le Zoom Revenue Accelerator, qui applique l’intelligence conversationnelle aux interactions dans Zoom Meetings et Zoom Phone. Cette solution permet de :

• Automatiser les appels avec le Dialer : Les équipes de vente peuvent rationaliser leurs processus d’appel, réduisant ainsi le temps passé sur les tâches répétitives.
• Explorer les conversations avec l’IA : La fonctionnalité Conversation Explorer analyse les interactions passées, aidant les équipes à obtenir des insights précieux pour améliorer leur stratégie commerciale.

Zoom Events : Création et gestion de contenu facilitée par l’IA

Enfin, pour les événements virtuels, Zoom a introduit des fonctionnalités supplémentaires pour améliorer l’expérience des participants :

• Génération de contenu avec AI Companion : Après un événement, cette IA facilite la création de contenu comme des articles de blog ou des extraits vidéo, offrant une visibilité supplémentaire aux événements passés.
• Hub de contenu centralisé : Ce hub permet aux participants d’accéder à l’ensemble du contenu des événements passés et à venir, enrichissant ainsi leur expérience globale.

En conclusion, les nouvelles fonctionnalités proposées par Zoom témoignent de son engagement à améliorer l’efficacité des centres de contact, des équipes commerciales et des agents grâce à l’intelligence artificielle. Que ce soit pour automatiser les tâches répétitives, sécuriser les échanges ou optimiser les horaires, ces innovations promettent de transformer durablement le fonctionnement des entreprises.

À propos de Zoom
La mission de Zoom est de fournir une plateforme qui offre une connexion humaine illimitée, pour l’expérience employé et l’expérience client. Zoom Workplace, sa plateforme de collaboration alimentée par l’IA, rationalise les communications, augmente l’engagement des employés, optimise le temps passé en présentiel et améliore la productivité. Zoom Workplace, optimisée par Zoom AI Companion, comprend des solutions de collaboration comme les réunions, le chat d’équipe, la téléphonie, un outil de planification, les tableaux blancs, les espaces de travail et Workvivo. Les Business Services de Zoom pour les équipes de vente, de marketing et d’assistance client, dont Zoom Contact Center, contribuent à renforcer la relation client. Fondée en 2011, Zoom est cotée en bourse (NASDAQ:ZM) et son siège social est situé à San Jose, en Californie.