Le scénario est désormais bien connu. Un client achète ponctuellement un produit ou une prestation sur Internet et règle par carte bancaire. À cette occasion, une période d’essai gratuite à un service complémentaire peut lui être proposée, voire intégrée au parcours commercial. Quelques semaines plus tard, la période gratuite s’achève et le service devient payant si l’utilisateur ne l’a pas résilié.
Sur le principe, un essai gratuit suivi d’un abonnement payant n’est pas nécessairement problématique. Encore faut-il que le client ait été clairement informé de ce mécanisme et, surtout, qu’il ait effectivement accepté de souscrire l’abonnement.
Un courriel peut facilement passer inaperçu
Dans la pratique, l’information peut se retrouver dans un courriel reçu parmi de nombreux messages liés à une commande ou à une formalité administrative.
Le consommateur ou le professionnel pense avoir effectué une opération ponctuelle. Il reçoit ensuite plusieurs courriels de confirmation, de suivi ou de promotion et ne remarque pas nécessairement celui indiquant que la période gratuite va prendre fin.
Quelques semaines plus tard apparaissent sur le relevé bancaire des paiements mensuels de 20, 30 ou 40 euros.
Le faible montant joue alors contre la vigilance. Un débit de plusieurs centaines d’euros attire immédiatement l’attention. Un paiement mensuel de 29,90 ou 35,90 euros peut, lui, rester plusieurs mois parmi les dépenses habituelles.
D’où une règle simple: les petits paiements récurrents doivent être examinés avec autant d’attention que les grosses dépenses.
Une carte utilisée pour un achat n’est pas un blanc-seing
La question devient encore plus sensible lorsque la carte bancaire utilisée pour une opération ponctuelle sert ensuite à régler un service récurrent.
La CNIL rappelle qu’en matière de paiement à distance, les données d’une carte bancaire ne doivent, par défaut, pas être conservées au-delà de la transaction lorsque cette conservation n’est pas nécessaire. Lorsqu’un commerçant souhaite conserver les coordonnées bancaires afin de faciliter des achats ultérieurs, le consentement du client doit en principe être recueilli de manière claire et non équivoque. La simple acceptation globale de conditions générales n’est pas considérée par la CNIL comme suffisante pour recueillir ce consentement dans cette situation.
Le cas d’un véritable abonnement est différent. Lorsqu’un client souscrit effectivement un service comportant des échéances régulières, les coordonnées de paiement peuvent naturellement être utilisées pour régler ces échéances.
Tout repose donc sur une question essentielle: le client a-t-il réellement accepté l’abonnement ?
Le droit français pose d’ailleurs un principe général simple: le silence ne vaut pas acceptation, sauf lorsque la loi, les usages, les relations d’affaires ou des circonstances particulières conduisent à une solution différente.
Recevoir un message annonçant qu’un service deviendra prochainement payant n’apporte donc pas nécessairement, à lui seul, la preuve de la souscription initiale. Il faut pouvoir déterminer ce qui a été proposé et accepté lors de la commande.
Relire les écrans et les courriels après un achat
Certaines précautions permettent d’éviter les mauvaises surprises.
Lors d’un achat ou de la commande d’une prestation sur Internet, il faut regarder attentivement si une offre complémentaire apparaît: assistance, service premium, protection juridique, stockage, livraison prioritaire ou autre abonnement.
Les expressions « offert pendant un mois », « essai gratuit », « inclus pendant 30 jours » ou « sans frais le premier mois » doivent immédiatement conduire à vérifier ce qui se passera ensuite.
Il est également utile de lire les courriels reçus dans les jours suivant la commande, notamment ceux faisant référence à une période d’essai, un abonnement, une échéance ou une résiliation.
Enfin, consulter régulièrement les opérations de sa carte bancaire reste l’une des protections les plus efficaces.
Que faire lorsqu’un abonnement inconnu apparaît ?
La première étape consiste à identifier le commerçant et à rechercher les courriels reçus au moment de la commande initiale.
Il faut ensuite vérifier l’espace client, les factures et, si possible, les conditions qui étaient applicables lorsque l’achat a été effectué.
Si l’abonnement ne semble jamais avoir été clairement demandé, le client peut demander au prestataire de lui communiquer la preuve de sa souscription au service et de son accord concernant les paiements récurrents.
Il peut parallèlement résilier l’abonnement afin d’éviter de nouvelles échéances, tout en conservant les justificatifs: confirmation de commande, courriels, captures d’écran, relevés bancaires et confirmation de résiliation.
En cas de contestation sur l’utilisation des données de paiement, les recommandations de la CNIL constituent également une référence utile. Celle-ci rappelle notamment que le consentement à certaines utilisations des coordonnées bancaires doit être libre, spécifique, éclairé et univoque.
Pour un compte professionnel, il convient également de consulter rapidement sa banque lorsqu’un paiement paraît non autorisé, les règles et délais applicables pouvant dépendre notamment de la convention bancaire professionnelle.
Quelques euros qui finissent par coûter cher
Un abonnement de 30 euros mensuels représente 360 euros au bout d’une année. Trois petits abonnements oubliés peuvent dépasser 1 000 euros.
La multiplication des services numériques et des formules d’abonnement rend donc indispensable une nouvelle forme d’hygiène financière: contrôler régulièrement les paiements récurrents.
Un essai gratuit peut être parfaitement légitime et intéressant lorsqu’il est clairement choisi. Il devient beaucoup plus discutable lorsque le client découvre seulement sur son relevé bancaire qu’il paie depuis plusieurs semaines ou plusieurs mois un service qu’il pensait ne jamais avoir souscrit.
À l’heure où une carte bancaire enregistrée permet d’effectuer des paiements presque invisibles, le relevé bancaire reste finalement l’un des meilleurs outils de contrôle du consentement commercial.
