Trustpilot dévoile des chiffres sur la confiance des consommateurs

La frénésie des soldes du Black Friday et du Cyber Monday sont quatre jours devenus un incontournable en France pour les amateurs de bons plans et de promotions, pendant lesquels on s’attend à plus d’1 milliard d’euros de dépenses en ligne (source RetailMeNot 2019). Pendant ces journées particulières, la publicité traditionnelle ne semble plus être suffisante pour convaincre les consommateurs français que le produit ou service qu’ils souhaitent acheter est digne de leur confiance. Les avis en ligne apparaissent comme un facteur tangible pour influencer le passage à l’achat. Dans une enquête YouGov menée en novembre 2019 auprès de 1005 consommateurs français en ligne, la plateforme d’avis indépendante Trustpilot dévoile des résultats intéressants sur la confiance accordée aux avis.

Les avis plus influents que la publicité

La confiance que les consommateurs placent dans les avis d’autres consommateurs se révèle être un levier puissant de l’acte d’achat, que ces autres consommateurs soient des proches ou des inconnus.

L’enquête Trustpilot montre qu’1 e-consommateur français sur 2 reconnait être très largement influencé par les avis de ses proches avant d’acheter un produit ou un service (64% des Français interrogés se fient aux recommandations de leurs proches dans une large ou très large mesure).

De même, 23 % des interrogés expriment faire ‘beaucoup’ confiance aux avis donnés via les réseaux sociaux (type Facebook ou Instagram) sur la qualité d’un produit ou d’un service.

En revanche, la publicité traditionnelle (à la télévision, en ligne, dans les magazines) apparaît de moins en moins crédible pour les consommateurs français. Ils sont 42% à n’accorder que ‘moyennement’ leur confiance aux publicités, alors qu’1 consommateur sur 3 exprime n’être que ‘peu’ ou ‘pas du tout’ influencé par les publicités avant d’acheter un produit ou un service.

“L’enquête montre clairement que si les sociétés souhaitent garder une longueur d’avance pour le Black Friday et le Cyber Monday, la publicité traditionnelle ne sera pas suffisante”, déclare Brahim Ben Helal, directeur du développement stratégique chez Trustpilot. “Il est indispensable de construire la confiance de la marque. Outre les amis et la famille, les consommateurs français chercheront des preuves sociales en ligne et l’utilisation des avis peut vraiment stimuler une entreprise. Trustpilot est la première plateforme d’avis basée sur la confiance et la collaboration. Notre objectif est de devenir la plateforme d’avis la plus fiable au monde et d’agir en tant que tiers de confiance entre les marques et leurs clients.”

1 Français sur 2 lit ‘souvent’ ou ‘toujours’ des avis en ligne

35% des e-consommateurs français déclarent lire souvent des avis en ligne avant l’achat. Ils sont 14% à le faire à chaque achat, alors que seuls 7% ne lisent jamais d’avis en ligne. Additionnés, ces chiffres sont édifiants et révèlent qu’1 Français sur 2 s’appuie sur les avis en ligne pour déterminer son achat. Ces chiffres prennent une expérience toute particulière pendant la période du Black Friday, où pour la première fois en France, on s’attend à des ventes en ligne qui dépasserait le milliard d’euros (1,070 milliards d’euros), soit 10,6% de mieux qu’en 2018. L’enquête YouGov dévoilée par Trustpilot révèle ainsi que les Français ont désormais pris l’habitude de lire des avis en ligne avant de passer à l’achat, un indice fort de la confiance que les consommateurs placent dans les avis laissés par les autres consommateurs.

Méthodologie

Les 7 et 8 novembre 2019, Trustpilot a fait réaliser un sondage par l’institut d’analyse YouGov, auprès de plus de 1005 Français de plus de 18 ans auxquels ont été posées les cinq questions à choix multiples suivantes, dont les options ont été établies dans un ordre aléatoire :

• À quelle fréquence lisez-vous des avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service ?
• À quel point faites-vous confiance aux informations suivantes quand vous achetez un produit ou un service ? Avis en ligne, site web de l’entreprise, recommandations de proches, réseaux sociaux, publicité…
• Quelle est la probabilité que vous achetiez auprès d’une entreprise qui a commis une petite erreur et qui a réagi rapidement, plutôt qu’auprès d’une entreprise qui n’a commis aucune erreur notable ?
• Quelle est la probabilité que vous fassiez confiance à une entreprise si elle n’a aucun avis négatif ?
• Selon vous, quels sont les facteurs les plus importants quand vous souhaitez acheter un produit en ligne ?

A propos de Trustpilot

Trustpilot est une plateforme indépendante d’avis, gratuite et ouverte à tous. Avec plus de 74 millions avis sur plus de 330 000 entreprises, Trustpilot donne à chacun un endroit pour partager et découvrir des avis sur les entreprises. Trustpilot fournit à chaque entreprise les outils nécessaires pour transformer les commentaires de ses consommateurs en résultats commerciaux. Notre mission est de rapprocher les gens et les entreprises pour créer des expériences meilleures pour tous. Les avis sur Trustpilot sont vus plus de 3 milliards de fois par mois par des consommateurs du monde entier. Avec des bureaux à Copenhague, Londres, New York, Denver, Berlin, Melbourne et Vilnius, les 750 employés de Trustpilot représentent plus de 40 nationalités différentes.