L’enjeu : écouter les usagers, un projet ambitieux mais important pour une institution
Comprendre au mieux l’expérience des citoyens, leurs difficultés et leurs attentes, afin de répondre de façon adaptée à leurs besoins est un challenge ambitieux porté, au niveau national, par la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), au travers de différents dispositifs d’écoute des usagers (test des nouvelles offres, séances de créativité et sondage).
La plateforme, initialement nationale, dépasse rapidement ses enjeux initiaux et se développe à l’échelle locale, pour toujours plus d’engagement de proximité pour chacune des 101 CAF de France. La CNAF constate rapidement l’émulation rendue possible en ligne, sur la plateforme et via l’accompagnement de Fanvoice, elle adopte alors ce type de consultation en ligne de façon pérenne.
Un projet vaste propulsé par la puissance de Fanvoice
“La CAF à votre écoute” permet de multiplier à grande échelle des consultations, complémentaires à celles réalisées en présentiel. Sa dématérialisation permet, quant à elle, de toucher un plus grand nombre de personnes, de rayonner plus facilement sur le territoire, mais également de diversifier les publics, notamment en touchant des personnes qui ne peuvent pas se rendre à des séances en présentiel.
Avec le soutien et la technologie de Fanvoice, “La CAF à votre écoute” permet aussi de recruter en ligne des allocataires à travers la France, pour qu’ils participent à des ateliers physiques en régions. De cette manière, l’institution centralise toute l’organisation des dispositifs d’écoute déjà existants en présentiel.
En s’appuyant sur Fanvoice, spécialiste de la co-création, la plateforme permet plusieurs modalités de consultation : un mode simplifié par réponse aux questions d’un sondage et un mode plus ouvert par dépôt d’idées. Celles-ci peuvent aussi être combinées, de façon à avoir des retours usagers les plus complets possibles. La possibilité d’aimer et commenter les idées de la communauté insufflent une forte dynamique d’échange, permettant de récolter des centaines voire des milliers de suggestions.
Par ailleurs, dans la conception même de la plateforme, Fanvoice prévoit un outil d’analyse sémantique, fondé sur un algorithme, et permet, lorsque cela est nécessaire, un décryptage plus fin des idées émises et la priorisation des points saillants évoqués par les usagers.
“Ainsi, avec cette plateforme, le citoyen est mis au cœur de la démarche de co-construction de la CNAF, rendant le service public proche de ses usagers. Nous nous diversifions de jour en jour en multipliant les projets proposés, des campagnes sur des sujets très larges à des projets à destination des collaborateurs CAF et CNAF”, témoigne Isabelle Doal, Directrice de l’Innovation de la CNAF.
Des actions concrètes pour des bénéfices visibles
Depuis près de 2 ans, le dispositif est une réussite totale. 20 campagnes ont déjà été mises en ligne, permettant ainsi à plus de 21 300 utilisateurs, qu’ils soient allocataires, parents, assistants maternels, lycéens, étudiants ou citoyens au sens large, de partager leur expérience et d’exprimer leurs besoins sur les politiques publiques mises en œuvre par les Allocations Familiales (par exemple sur le congé parental) ainsi que sur les modalités de la relation client (par exemple les motifs de contact, format des emails).
La CNAF, dans une démarche de transparence, publie l’évolution et les résultats de chaque campagne et a déjà donné vie à 6 projets.
“Si l’engagement est grandissant au quotidien sur la plateforme, c’est aussi avec une grande fierté que nous avons reçu la 3ème palme de l’Expérience Citoyen, lors de la cérémonie des Palmes de la Relation Client 2020 de l’AFRC, dont le thème de l’année était « l’expérience client sous le signe des valeurs »”, précise Isabelle Doal.
“Nous sommes particulièrement fiers d’accompagner la CNAF depuis la mise en place de la plateforme, ainsi que d’épauler les différentes CAF à rejoindre peu à peu le dispositif. La co-création avec les usagers du service public est d’autant plus d’actualité qu’elle nous concerne tous”, conclut Julie Devinant, Directrice Générale Adjointe de Fanvoice.
A propos de Fanvoice
Créée en 2014, Fanvoice est une start-up française, spécialiste de la co-création et du crowdsourcing pour les marques. La plateforme participative Fanvoice propose aux marques d’animer et de développer leurs communautés autour de projets d’idéation, de co-création et de bêta-Tests. Le principe est simple : rassembler les marques à leurs clients et collaborateurs, autour de brainstorming à grande échelle sur internet, pour améliorer des produits et des services existants, ou en créer de nouveaux.
Sa technologie d’analyse sémantique accélère et facilite l’analyse des feedbacks et idées des participants, pour en extraire des indicateurs décisionnels utiles aux marques (insights, freins et moteurs d’adhésion, enrichissement de la connaissance client…). En faisant émerger de précieuses informations “cachées”, rapidement et à moindre coût, l’équipe FANVOICE permet aux marques de concevoir plus rapidement une offre encore plus adaptée aux attentes de leurs clients.
