Entre optimisme post-crise et inquiétude face à la concurrence, les auto-écoles accélèrent leur digitalisation

Contraintes de freiner voire stopper leur activité lors des confinements en 2020, les auto-écoles font partie des secteurs durement touchés économiquement par la crise du Covid-19. Les élèves paient aussi les conséquences de l’arrêt des leçons de conduite, avec des embouteillages aux examens du permis de conduire (1,3 million de candidats par an). Alors que la reprise est entamée, Opinion System, organisme reconnu par le ministère pour accompagner les auto-écoles dans la validation du label « Qualité des formations au sein des écoles de conduite », a interrogé les dirigeants des auto-écoles pour prendre le pouls de leur situation économique et comprendre leurs réalités terrain. Dans une logique d’étude miroir, Opinion System a également sollicité l’Ifop pour recueillir l’avis des élèves, et publie la première édition du baromètre du moral des dirigeants d’auto-écoles et de la satisfaction client.

Méthodologie étude Opinion System : Étude et analyse réalisées en avril-mai 2021, auprès de 183 dirigeants d’auto-écoles françaises.

Méthodologie étude Ifop pour Opinion System : Étude et analyse réalisées entre octobre 2020 et mai 2021, auprès d’un échantillon de 500 personnes ayant eu recours aux services d’une auto-école au cours des cinq dernières années (pour eux ou un proche).

Moral des dirigeants d’auto-écoles : un optimisme majoritaire chez les dirigeants interrogés…

Contraintes de laisser les moteurs à l’arrêt pendant le confinement, les auto-écoles ont aujourd’hui en majorité retrouvé un niveau d’activité proche de la normale : 87% d’entre elles ont un niveau d’activité quasi-normal ou normal concernant les leçons de conduite. Pour les leçons de code en revanche, 67% des dirigeants d’auto-école interrogés déclarent avoir toujours un niveau d’activité très ralenti voire quasiment à l’arrêt. Pourtant, 67% des dirigeants d’auto-écoles se déclarent optimistes sur les perspectives économiques en 2021. Parmi les raisons, le soutien financier dont ils ont pu bénéficier : 84% des auto-écoles ont fait appel aux aides de l’État pour soutenir leur trésorerie.

… mais une crainte de ne pas surmonter la crise pour un tiers d’entre eux

Mais cet optimisme cache des disparités profondes : plus d’un tiers (34%) des auto-écoles sont inquiètes sur leur capacité à surmonter la crise et à résister dans la durée. Si pour 38% des auto-écoles, la crise a eu un impact très modéré sur leur chiffre d’affaires (baisse de moins de 10%, pas d’impact voire augmentation du CA par rapport à l’année précédente), pour d’autres le tableau est beaucoup plus sombre : 41% ont perdu 10% à 30% de leur CA par rapport à 2019, et 21% ont perdu plus que 30% de leur CA (dont 4% qui disent avoir perdu plus de la moitié de leur CA). Malgré les aides, la crise a même parfois poussé les dirigeants à remettre en cause la pérennité de leur entreprise : 1 auto-école sur 10 a envisagé de fermer définitivement ses portes en raison des difficultés de trésorerie liées à la crise.

Autre source d’inquiétude partagée par 54% des répondants : celle que les élèves, découragés par des délais d’attente trop longs pour passer l’examen du permis, décident d’abandonner leur formation. Les auto-écoles sont d’ailleurs 79% à penser que la Délégation à la sécurité routière ne met pas assez de créneaux à leur disposition pour permettre à tous les candidats de passer l’examen du permis de conduire suffisamment rapidement.

Face à la concurrence renforcée des acteurs en ligne, les auto-écoles misent sur le bouche-à-oreille digital

Parmi les maux désignés par les auto-écoles traditionnelles : la concurrence des acteurs en ligne, portés par une volonté d’« ubériser » le secteur. Si plus d’1 dirigeant d’auto-école sur 3 (39%) déclare qu’avec la crise la concurrence s’est accrue avec les autres auto-écoles géographiquement proches, ils sont près de 9 sur 10 (89%) à témoigner que la concurrence s’est renforcée avec les auto-écoles en ligne. Une source d’inquiétude pour 65% des auto-écoles, dans un contexte où leurs clients pourraient se diriger vers des offres en ligne pour le Code de la Route notamment.

Combatives, les auto-écoles de proximité ont toutefois sorti de nouvelles armes pour faire face à la concurrence et maintenir leur activité, afin de permettre aux élèves de poursuivre leur formation. Elles sont ainsi 81% à avoir déployé de nouveaux outils pour assurer des formations à distance (visio, site web…). Soucieuse de leur réputation, elles sont également 85% à être devenues plus attentives au bouche-à-oreille digital : les avis clients sur internet. Interrogées sur les critères privilégiés par les élèves et leurs parents pour choisir une auto-écoles, elles placent ainsi en première position sur le podium : le bouche-à-oreille : 84% des répondants citent ainsi le niveau de recommandation des proches, et 77% la réputation de l’auto-écoles via des avis clients. Suivent ensuite l’ancrage local (63%), la notoriété (62%), ou encore le prix des prestations (56%) et la disponibilité et réactivité des équipes (55%).

Baromètre de la satisfaction client dans les auto-écoles : la recommandation, premier vecteur pour choisir son école de conduite

En complément de son étude auprès des dirigeants d’auto-écoles, Opinion System a sollicité l’Ifop pour interroger les élèves sur leur perception des écoles de conduite. Il en ressort que les élèves attribuent en moyenne une note de 7,4/10 à leur auto-école. Dans le détail, ils donnent 7,7/10 pour la qualité du matériel pédagogique (véhicule, salle de code), 7,4/10 pour l’efficacité et le respect du parcours de formation, 7,4/10 sur la qualité du dispositif d’accueil, l’écoute et la prise en charge, 7,4/10 pour la disponibilité et les compétences de l’équipe pédagogique, et 7,3/10 sur la transparence de l’offre et le rapport contenu/prix. Ces notes varient assez nettement entre l’agglomération parisienne (6,9/10) et les communes rurales (7,9/10).

Comme pressenti par les auto-écoles elles-mêmes, c’est avant tout la recommandation qui guide le choix des élèves et de leurs parents : 26% d’entre eux évoquent la recommandation des proches et les avis clients en ligne. Suivent ensuite l’ancrage local (25%) et le prix (22%).

Les avis sur internet ont un poids grandissant dans les pratiques de consommation des Français, et le secteur des auto-écoles n’échappe pas à la règle : 38% des gens ayant eu recours aux service d’une auto-école ont regardé les avis client pour faire leur choix. Cette pratique est particulièrement développée chez les 25-34 ans (54%), suivis par les 35-49 ans (42%) et les 18-24 ans (38%). Pour cette dernière tranche d’âge, on peut d’ailleurs noter que 71% des personnes n’ayant pas consulté d’avis clients l’auraient fait s’ils avaient eu connaissance de leur existence (contre 58% tous âges confondus). On remarque d’ailleurs que la consultation des avis clients sur internet est plus développée en région parisienne (42%) que dans les communes rurales (37%). En outre, 66% des habitants de l’agglomération parisienne qui n’avaient pas consulté les avis clients considèrent que cela aurait été déterminant s’ils en avaient eu connaissance, contre 51% en commune rurale. Ces chiffres illustrent une tension plus forte sur le marché francilien, avec des candidats qui disposent d’un plus grand choix en matière d’auto-école, renforçant la concurrence entre professionnels.

Dans le top 3 des raisons évoquées par les Français pour faire confiance aux avis clients pour choisir leur auto-école, on retrouve à égalité le fait qu’ils soient contrôlés par un organisme certificateur, la présence d’avis négatifs, et la date des derniers avis.

« Le choix d’une auto-école est potentiellement un acte anxiogène. Cela implique un investissement financier important, et en tant que parent, cela signifie accorder sa confiance à des inconnus avec qui son enfant va monter en voiture, ce n’est pas anodin. Dans un marché qui manque encore parfois de transparence, faire son choix n’a rien d’évident. Pour se forger une conviction, les Français ont depuis toujours le réflexe du bouche-à-oreille, ce dernier se complète désormais par un bouche-à-oreille numérique, c’est-à-dire les avis clients sur internet qui deviennent peu à peu un réflexe de la vie quotidienne. Signe d’une certaine maturité, ils privilégient les avis contrôlés par un organisme tiers pour choisir la bonne auto-école.

Les professionnels savent bien que les habitudes de consommation passent désormais par internet que la satisfaction client est un élément clé pour se démarquer, a fortiori dans le contexte difficile que nous connaissons. Avec la pandémie, ils sont nombreux à avoir saisi les opportunités offertes par le digital pour maintenir leur présence auprès des élèves même à distance, et s’affirmer face à la concurrence croissante des acteurs en ligne, qui affichent souvent des offres trop belles pour être vraies… A l’heure où le digital est devenu incontournable pour répondre aux besoins de transparence des consommateurs, particulièrement auprès des jeunes générations, valoriser la qualité de son travail sur internet devient comme dans d’autres secteurs un outil précieux. Il est essentiel que les auto-écoles de proximité en fassent une arme pour démontrer leur valeur ajoutée et la qualité de leur service » précise Jean-David Lépineux, dirigeant d’Opinion System, n°1 français des avis clients contrôlés.

A propos Opinion System

Faciliter la prise de décision aux moments clés de la vie les plus anxiogènes.

Depuis 2010, Opinion System aide les professionnels du service et de l’immobilier à transformer l’expérience client en avantage concurrentiel. Seul acteur à bénéficier d’une triple certification AFNOR, l’institut de sondage indépendant spécialisé dans le recueil, le contrôle et la diffusion d’avis clients garantit des avis fiables et authentiques. Acteur de référence sur le marché immobilier, Opinion System déploie progressivement son offre aux autres secteurs tel que celui des auto-écoles, correspondant aux moments de vie considérés comme les plus anxiogènes par les consommateurs pour sécuriser leurs choix grâce à des informations fiables et transparente.

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